Научиться слушать людей можно так же, как учатся внимательно читать: регулярной практикой и проверкой себя. Весь навык сводится к одному занятию: выяснять, что сейчас у человека в голове и почему он говорит именно это. Кивки и зрительный контакт тут почти бесполезны. Проверить себя можно после каждого разговора тремя короткими вопросами.
Почему «кивай и не перебивай» не работает
Обычные советы выглядят так: смотрите в глаза, кивайте, не перебивайте, перескажите услышанное. Выполнить всё это можно, ни разу не заинтересовавшись собеседником. Он это почувствует: кивки идут не в такт, взгляд скользит, «да-да, я тебя слышу» звучит одинаково на любую реплику.
Привычки, которые люди чаще всего называют, описывая плохого слушателя, бросить стоит сразу: перебивать, отвечать невпопад, смотреть на часы и в телефон, ёрзать и стучать ручкой. Только хорошим слушателем это вас не сделает. Список запретов убирает самые заметные признаки невнимания, а внимание от него не появляется.
Четыре слоя в одной фразе
Психолог Карл Роджерс, говоря об активном слушании, описывал своё состояние в разговоре так: «Я слушаю слова, мысли, оттенки чувства и личный смысл». Разобрать эти слои проще на примере. Мама говорит по телефону: «Соседка вчера упала на лестнице».
- Слова: соседка упала.
- Мысль: лестница в их доме опасна для людей её возраста.
- Чувство: страшно, потому что сама она ходит по той же лестнице.
- Смысл для неё: хочется, чтобы вы спросили, как она сама, и, может быть, приезжали чаще.
Ответ на слова звучит так: «Кошмар. Пусть к врачу сходит». Ответ на смысл звучит иначе: «Упала? А ты как там одна по этой лестнице?» Во втором случае разговор начинается, в первом заканчивается. Догадка может быть неверной, и ничего страшного: вопрос это проверит, и мама поправит.
Исследования слушания в университете Миссисипи это подтверждают: понятыми люди чувствуют себя реже от кивков и повторения своих слов и чаще от ответа по существу, из которого видно, что собеседник понял, зачем ему это рассказывают.
Чем занять голову, пока человек говорит
Отвлекаться на то, что происходит в собственной голове, свойственно всем. Приказ «слушай внимательно» тут не помогает, зато помогает работа для внимания.
- Держите вопрос: зачем он мне это рассказывает? Люди редко говорят о чём-то просто так, и часто рассказчик сам не знает ответа.
- Следите за голосом. Где он оживился, где притих, какую деталь повторил дважды, что произнёс вскользь.
- Перестаньте готовить ответ. Пока вы его репетируете, вы пропускаете то, на что надо отвечать. Ответ, собранный из услышанного, обычно звучит лучше заготовленного.
- Ищите то, чего не ждали. Сильнее всего внимание отключает уверенность, что вы заранее знаете, куда повернёт разговор. Поставьте себе задачу найти одну вещь, которую не могли угадать. Это работает даже с людьми, которых вы знаете двадцать лет.
Когда пауза появилась, задайте один уточняющий вопрос: «Что тебя в этом зацепило?» или «И как ты на это отреагировал?» Вопросы, которые раскладывают человека по полочкам (где работаете, откуда родом, есть ли дети), дают обратный эффект: он начинает защищаться или рекламировать себя.
Три вопроса на выходе из разговора
После разговора, в лифте или в машине, ответьте себе:
- Что нового стало известно об этом человеке?
- Что его сегодня беспокоило больше всего?
- Что он чувствует по поводу того, о чём вы говорили?
Если ответов нет, вы разговаривали сами с собой в его присутствии. Первое время так и будет, и это нормальный результат для начала: вы впервые видите, сколько пропускаете. Хорошо то, что проверка работает задним числом: через несколько дней вопросы начинают звучать в голове прямо во время разговора.
Есть и признак, заметный на месте. Если после вашей реплики человек говорит «вот именно» или «да, вот и я о том же» и продолжает дальше, вы услышали верно.
С кем тренироваться и в каком порядке
Способность слушать слабеет без применения, как привычка читать длинные тексты, и возвращается от практики. Начинайте там, где ставки низкие.
С малознакомыми. Коллега на кухне, сосед, попутчик. Вы ничего о них не знаете, поэтому любопытство даётся легко. Хорошо работает вопрос о работе изнутри: «А как это вообще устроено?» Если кто-то кажется скучным, чаще всего вы пока не нашли нужного вопроса.
С непохожими на вас. Другое поколение, другая профессия, другие взгляды. Слушать их не значит соглашаться с ними. Задача в том, чтобы понять, как человек смотрит на мир и почему.
С самыми близкими. Здесь труднее всего, потому что мешает уверенность, что вы всё знаете. Партнёр и ребёнок слушают ваши реакции годами и давно к ним привыкли, поэтому любая перемена сначала вызовет подозрение. Если вам сказали, что вы не слушаете именно дома, начните с малого: дослушайте до конца одну историю, которую вы, как вам кажется, уже знаете.
С теми, кто вас раздражает. Последняя ступень. На ней вы обнаружите, что раздражение тоже мешает слышать.
Отдельно стоит поработать над двумя привычками, которые мешают больше других. Если вы обрываете людей, начните с этого: как перестать перебивать. Если вместо слушания выдаёте решения, вот другое: как перестать давать советы.
Слушать всё время не выйдет никому
Внимательное слушание требует сил, и постоянно на него никого не хватает. Если вы устали, притворство хуже отказа: «Сейчас плохо слышу. Давай через час?» Такая фраза уважительнее, чем час кивания. Человек получит ваше настоящее внимание позже, и вы оба будете знать, что оно настоящее.