Чтобы человек понял, объясняйте маленькими порциями и после каждой спрашивайте, что он из этого услышал. Перед началом узнайте, что он уже знает и что ему интереснее всего выяснить. Длинное объяснение проваливается чаще всего по простой причине: вы говорите то, что важно вам, в том порядке, который удобен вам, а собеседник уже на второй минуте думает о своём.
Что вы теряете в первые две минуты монолога
Представьте, что вы объясняете родителям, как платить за квартиру через приложение. Вы начинаете с установки, потому что так логично. Они установили его ещё весной, их пугает другое: не спишутся ли деньги дважды. Пока вы рассказываете про установку, они ждут ответа на свой вопрос и остального почти не слышат.
Так выходит почти в любом объяснении. Часть сказанного человек и без вас знает, и слушать это скучно. То, что он хочет выяснить, может стоять в вашем плане на последнем месте или вообще не стоять. А когда новости неприятные или волнующие, человек слышит первую фразу и дальше занят своими чувствами, поэтому главное теряется среди подробностей.
Поэтому начинайте с вопросов. Хватит двух:
- «Что ты об этом уже знаешь?»
- «Что тебе важнее всего выяснить?»
На работе звучит так же: «Что вы уже видели по этому проекту?» и «Какой вопрос сейчас самый срочный?» Ответ покажет, откуда начинать, и почти всегда сократит объяснение. Кроме того, человек, задавший свой вопрос, слушает ответ гораздо внимательнее, чем лекцию.
Такой разговор не должен превращаться в экзамен. Спрашивайте с интересом и принимайте любой ответ, в том числе «вообще ничего». Если вы ждёте правильного ответа, человек это почувствует и скажет то, что позволит быстрее закончить.
Сколько говорить за один раз?
Одну мысль. Ориентир простой: два-три предложения, потом пауза и вопрос. Звучит это так:
Деньги спишутся один раз: приложение показывает платёж, только когда банк его принял. Если платёж завис, он отобразится серым. Такое уже бывало? Что ещё тебя смущает?
Обратите внимание, что человек здесь получил ответ на свой вопрос и сразу может задать следующий. Разговор идёт за ним, и каждая следующая порция ложится на предыдущую. Вы в любой момент видите, где он потерял нить, и возвращаетесь именно туда, вместо того чтобы к концу узнать, что всё пропало на третьей фразе.
Что мешает говорить коротко:
- Желание сказать сразу всё, чтобы ничего не забыть. Составьте список заранее, если боитесь забыть. Вслух он не нужен.
- Жаргон. Слова вашей профессии кажутся вам обычными, потому что вы говорите на них каждый день. Врач, бухгалтер и программист одинаково легко забывают, что «эскалировать» или «гипертензия» понятны не всем. Спросите себя, как вы сказали бы это школьнику, и скажите почти так же.
- Страх показаться занудой. Как ни странно, он часто ускоряет речь и удлиняет монолог: человек спешит проскочить всё, пока его слушают. Паузы и вопросы снимают эту спешку.
«Понятно?» – плохой вопрос
На «понятно?» отвечают «да». Так проще, так вежливее, и никто не хочет выглядеть тугодумом. То же с вопросом «есть вопросы?»: чаще всего вы услышите «нет», даже если вопросов полно.
Спрашивайте так, чтобы ответить одним словом было нельзя:
- «Что из этого показалось самым странным?»
- «Как ты это применишь к своему случаю?»
- «С чего ты начнёшь?»
- «Что здесь ещё осталось неясным?»
Самая надёжная проверка – попросить пересказать. Её легко сделать обидной, поэтому возьмите ответственность за объяснение на себя:
Хочу проверить, понятно ли вышло. Расскажешь своими словами, как будешь это делать?
И смотрите на лицо. Озадаченный взгляд можно просто назвать: «Кажется, что-то не сходится. Где именно?» Угадали вы или нет, значения не имеет, человек всё равно поправит и покажет, что у него в голове.
А если он понял и всё равно не согласен?
Это разные вещи, и их часто путают. Вы объясняете мужу, почему нельзя откладывать ремонт машины, он кивает и не едет. Хочется объяснить ещё раз, погромче и с подробностями. Но понял он, скорее всего, с первого раза. Просто у него другие приоритеты, или денег сейчас нет, или он считает, что вы преувеличиваете.
Проверить легко. Спросите: «Как ты сам на это смотришь?» Если ответ показывает, что смысл он уловил, то новое объяснение ничего не даст. Дальше идёт другой разговор: о том, что важно ему и почему. Как его вести, разобрано здесь: как убедить человека.
Не решайте за собеседника и то, как ему реагировать. «Ты же понимаешь, что это очень серьёзно» или «Тут совершенно не о чем волноваться» заранее указывают человеку, что ему чувствовать, и останавливают разговор. Сообщите факт и спросите, что он об этом думает.
Где это срабатывает особенно хорошо
Диагноз или анализы близкого. Близкий вышел от врача с листком и ничего не запомнил. Начните с вопроса: «Что из слов врача волнует больше всего?» Отвечайте только на него, не читайте весь листок вслух. Потом снова спросите, что ещё хочется знать. Здесь такая последовательность особенно нужна, потому что испуганный человек способен услышать совсем немного.
Новый сотрудник. Рассказывать ему всё устройство отдела за час бесполезно. Спросите, что он уже знает и с какой задачи начнёт, объясните то, что нужно для неё, и договоритесь, что он придёт с вопросами после первой попытки.
Ребёнок и домашнее задание. Вместо объяснения всей темы с начала попросите: «Покажи, с какого места непонятно». Часто дело в одном слове из условия.
Если объяснять приходится постоянно и люди всё равно отводят взгляд, возможно, причина лежит глубже одного разговора: почему меня не слушают.