Чтобы правильно выслушать человека, одного молчания и кивков мало. На каждую его мысль нужен короткий ответ: ваша догадка о том, что он хочет сказать, произнесённая спокойно и без вопросительной интонации. Совет, утешение и расспросы придётся на время отложить, потому что чаще всего именно они обрывают рассказ.
Это расходится с привычным представлением о помощи. Кажется, что если близкому плохо, надо что-то предложить. Но человек, который пришёл с бедой, обычно сам ещё не знает, в чём она состоит, и выясняет это, пока говорит. На первое время ваше дело – дать ему договорить до этого места.
Двенадцать ответов, которыми мы останавливаем друг друга
Психолог Томас Гордон собрал ответы, которые люди обычно дают другу в трудную минуту, и насчитал двенадцать видов. Возьмём одну фразу: «Кажется, меня скоро сократят». Вот что на неё обычно слышат.
- Приказ: «Срочно обновляй резюме».
- Предупреждение: «Смотри, потом поздно будет».
- Совет: «Поговори с начальником».
- Довод: «С таким опытом работа найдётся за неделю».
- Нотация: «Запасной план нужен всегда».
- Упрёк: «Сколько раз говорили: уходи оттуда».
- Похвала: «Ты же умница, они без тебя пропадут».
- Ярлык: «Ну вот, опять паника на пустом месте».
- Разбор: «Это у тебя страх оценки, из детства ещё».
- Утешение: «Всё будет хорошо».
- Расспрос: «Кто сказал? Когда? Сколько человек?»
- Смена темы: «Да брось, пойдём лучше поедим».
Найдите среди них свои. У большинства людей любимых два-три, и произносятся они с самыми добрыми намерениями.
Беда у этих ответов общая: теперь человеку надо заниматься вашей репликой. Возражать совету, успокаивать вас, объяснять, почему это не паника, отчитываться о подробностях. Его собственная мысль в это время стоит, и потом её приходится искать заново. К тому же в таких ответах слышится подтекст: послушай меня, мне виднее.
Ни один из двенадцати не запрещён навсегда. Совет хорош, когда его просят, а уточняющий вопрос нужен, когда без фактов ничего не решить. Дело в очерёдности: сначала человек договаривает.
Что сказать вместо совета
Скажите, что вы поняли. На ту же фразу про сокращение подойдёт любой из таких ответов:
- «Страшно остаться без денег».
- «Ждать и не знать сроков тяжелее всего».
- «Столько лет там, и вдруг такое».
Это догадки. Вы не знаете, что именно его мучает, поэтому предлагаете вариант. Промах ничего не стоит: собеседник скажет «да нет, деньги есть, обидно другое» и объяснит, что именно. Так вы узнаете больше, чем узнали бы из прямого вопроса.
Такая фраза работает при трёх условиях.
Голос в конце идёт вниз. Сравните вслух: «Тебе страшно?» и «Тебе страшно». Вопрос требует ответа и заставляет человека отступить на шаг и проверять себя: правда ли страшно, должно ли быть страшно. Утверждение оставляет его внутри мысли, и он продолжает. Если прямая фраза кажется вам резкой, начните с «похоже» или «кажется», этого достаточно. Обороты вроде «я слышу, что ты говоришь» только мешают.
Фраза короче его реплики. Одна мысль, одно предположение. Если отклик всё-таки вышел длинным, поставьте главное в конец: люди обычно отвечают на то, что услышали последним.
Догадка идёт чуть дальше сказанного. Повторить слова собеседника можно, иногда этого хватает, но скоро разговор начинает ходить по кругу. Лучше предположить то, что он скажет следующим. Если человек замолчал или напрягся, вы забежали слишком далеко, и надо сделать шаг назад.
Как это звучит в разговоре
– Мама опять звонила. Третий раз за день.
– Эти звонки уже выматывают.
– Да сами звонки ладно. Она каждый раз спрашивает, когда приедем, и потом вздыхает.
– И после этого вздоха появляется вина.
– Вот да. Будто всё делается не так. И это при том, что каждые выходные у неё.
– Стараний много, а ей всё мало.
– Именно. Наверное, надо просто сказать ей, что по будням никак.
Слушающий не задал ни одного вопроса и ничего не посоветовал, а решение всё равно появилось, и принадлежит оно тому, кто его принял. Своё решение выполнять легче, чем чужой совет.
Что при этом делают глаза и руки
Телефон уберите совсем. Даже если вы правда умеете слушать и смотреть в экран одновременно, собеседник видит другое: ему здесь не очень рады. То же касается часов и дел, которые вы продолжаете делать параллельно.
Смотрите на него чаще, чем он на вас. Тот, кто говорит, обычно то и дело отводит глаза, и это нормально, а взгляд слушателя должен быть готов встретиться с его взглядом. Удобнее всего сидеть под углом: так каждый может и посмотреть, и отвернуться, не выходя из разговора. Глаза в глаза через стол давят, и разговор легко становится похож на очную ставку.
Лицо пусть отзывается. Неподвижное лицо выглядит нейтральным только для его владельца: собеседник начинает гадать, что о нём думают, и обычно додумывает осуждение. Если человеку грустно, пусть и на вашем лице будет видно, что это грустно. Исключение – злость: отвечать на неё такой же злостью не нужно, тут помогает спокойное участие.
В конце соберите всё вместе
Когда рассказ начинает иссякать, перескажите в двух-трёх фразах главное из услышанного и спросите, что ещё.
Значит, сокращение пугает из-за кредита, и обидно после стольких лет, и при этом мелькает мысль, что давно пора было уходить. Что-то ещё?
В этот момент человек слышит сразу всё, что до сих пор думал по очереди. Часто только тут становится видно, что страх и облегчение живут рядом. Вопрос «что ещё» повторяйте, пока собеседник не скажет, что это всё.
Вот теперь можно спросить: «Подумаем, что с этим делать, или пока хватит?» Нередко оказывается, что хватит. А если он попросит совета, вы теперь знаете, о чём он просит, и ответите по делу.
Где это обычно срывается
Самый частый срыв случается на второй минуте. Вам уже всё понятно, решение очевидно, и слова сами просятся наружу. Желание поправить и помочь есть у всех небезразличных людей, и ругать себя за него незачем. Заметили его – задержите фразу и скажите вместо неё, что вы поняли. С этой привычкой можно поработать отдельно: как перестать давать советы.
Второй срыв – череда вопросов. Спрашивать гораздо легче, чем угадывать, и первое время на одну короткую догадку будет уходить много внимания. С практикой это проходит, а практика тут удобная: реакция человека сразу показывает, попали вы или нет. Начните сегодня с разговора на пять минут и с самой мелкой темы, например, как у кого-то прошёл день.
Слушание не заменяет действий там, где нужен врач или юрист. Если человеку опасно оставаться там, где он сейчас, или ему день ото дня хуже, выслушайте его и помогите дойти до тех, кто может вмешаться. А если подходящие слова не идут совсем, пригодится как поддержать человека словами.